Contexte 🌊
Accor, leader mondial de l’hospitalité, a souhaité mettre l’accent mis l'accent sur l'innovation et la personnalisation de l'expérience client afin d’asseoir sa position sur le marché.
💫 Quelques chiffres clés côté Accor :
- 5 100 hôtels dans 110 pays
- 300 000 collaborateurs à travers le monde
- Plus de 68 millions de membres dans le programme de fidélité ALL - Accor Live Limitless
- Plus de 230 millions de visiteurs uniques sur les sites web et applications mobiles par an
S’appuyant sur un outil de personnalisation des parcours utilisateurs, l'entreprise optimise ses interactions clients en s'appuyant sur des données en temps réel et des recommandations IA.
Nos objectifs Produit 🚀
Notre mission fût de faciliter l'adoption de l'outil de personnalisation par les équipes produits & business internes et optimiser son impact sur l'expérience client.
La démarché d’accompagnement s’est déclinée en plusieurs axes :
- Promouvoir la vision produit et ses bénéfices business pour intégrer l'outil dans le quotidien des équipes produit et assurer son adoption.
- Co-construire des cas d'usage impactants (retargeting, recommandations, offres adaptées) pour démontrer la valeur de l'outil dans la personnalisation des interactions Accor.
- Enrichir les profils clients en intégrant des données de sources multiples pour affiner les recommandations et l'expérience.
- Suivre et accompagner l'adoption de l'outil auprès des équipes internes pour garantir une utilisation optimale sur tous les canaux.
Notre approche 🎲
Pour atteindre ces objectifs, nous avons adopté une approche agile et collaborative permettant d'adapter l'outil de personnalisation selon les besoins des équipes et leurs retours.
- Définition de la proposition de valeur avec les équipes produit responsables de l’outil de personnalisation, pour mettre en évidence ses bénéfices auprès des équipes internes et des parties prenantes.
- Sensibilisation : présentation de l’outil aux différentes équipes produits et business, des cas d’usages et principaux résultats ; ajustement de la proposition de valeur en fonction des pain points remontés.
- Outils de communication :
- création d'une vitrine sur Notion centralisant la documentation et facilitant l'accès aux informations essentielles sur l'outil de personnalisation.
- développement de check-lists go-to-market pour les équipes produit (web, app, email), garantissant le respect des bonnes pratiques pour une adoption optimale.
- Suivi des OKRs & KPIs de succès : identification et alignement sur les OKRs produits auxquels la solution permet de répondre, définition de KPIs précis et mesurables pour évaluer l'impact de l'outil de personnalisation sur les résultats business.
Nos réalisations 🌟
Cette approche nous a permis d'obtenir les résultats suivants :
- Amélioration de l'adoption : l'accompagnement continu a favorisé une adoption croissante de l’outil l'outil de personnalisation passant de deux périmètres fonctionnels à six.
- Cas d'usage impactants : nous avons déployé 4 use cases clés combinant intelligence artificielle et personnalisation, notamment des recommandations IA sur le web et l'application mobile, ainsi que du retargeting par email.
- Revenus supplémentaires : nous avons dépassé notre objectif de +15% en moins de 9 mois.
Enjeux et défis 🔥
L'adoption de l’outil a présenté des défis importants. Bien que la première phase ait démontré des impacts significatifs, un effort continu demeurera nécessaire pour assurer des résultats durables.
- La complexité technique de l'outil, notamment l'intégration des données, l'IA et les contraintes liées à l’éditeur. Pour un PMM il est indispensable de comprendre le fonctionnement technique du produit afin d’en vulgariser les bénéfices.
- La nécessité d'une coordination efficace entre les équipes web, app, CRM et email pour assurer une adoption cohérente sur tous les canaux. Utiliser un outil de personnalisation dans son écosystème produit nécessite de travailler un messaging adapté à des cibles précises qui doit se retrouver à travers les différents points de contacts avec le client.
- L'alignement des priorités avec les roadmaps externes et les autres produits Accor. La personnalisation est un sujet transverse au sein des organisations : il est primordial d’avancer dans la même direction basé sur des OKRs et parler le même language grâce à des KPIs qui ont la même définition.
En conclusion 🌟
Le déploiement de l’outil de personnalisation a démontré qu’au-delà de la technologie elle-même, c’est la compréhension de son apport de valeur pour répondre aux enjeux de l’organisation qui fait la différence.
L’impact de cette démarche repose sur plusieurs facteurs clés : une capacité à démontrer et communiquer sa valeur, la définition de cas d’usage pertinents, son appropriation par les équipes, une intégration fluide dans les roadmaps et priorités stratégiques.
Grâce à une approche transversale et une communication ciblée, l’outil a gagné en visibilité et en efficacité, renforçant l’adoption et contribuant de manière tangible aux résultats business d’Accor.
