Refondre un site e-commerce luxe en générant un double impact

Contexte 🌊

Dans un environnement de plus en plus compétitif, le groupe Accor, leader mondial de l’hôtellerie, a décidé de donner un nouvel élan à sa marque emblématique, Sofitel, en repensant son site vitrine.

L'objectif : faire du site un puissant générateur de revenus, tout en déployant la nouvelle plateforme de la marque au sein d'une une expérience revisitée.

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Nos objectifs Produit 🚀

Notre principal enjeu était de trouver le bon équilibre entre image de marque (immersivité) et conversion (efficacité).

Nos objectifs Produit, partagés avec les équipes Business, étaient les suivants :

• Faire des gains significatifs sur la génération de trafic organique
• Booster la conversion sur les parcours générateurs de revenus
• Faciliter l’adoption du CMS par les hôtels pour la mise à jour des contenus

Chaque objectif était associé à un Key Result actionnable par l'équipe Produit, le nombre de sessions organiques ou le CVR du canal SEA par exemple.

Nos réalisations 🌟

Nous avons eu la chance de travailler en forte collaboration avec les équipes Business, sur le périmètre suivant :

• Refonte graphique : création d'une expérience de marque alignée sur les standards du luxe
• Mini-sites hôtels : création de PDP (Product Detail Pages) dédiées pour chaque hôtel leur permettant d’animer leurs contenus
• Section marque : refonte des parcours de présentation de la marque
• CMS : mise en place d'un nouveau CMS avec une expérience optimisée pour des hôtels

Lors des phases d'amélioration continue, nous avons concentré nos efforts sur l'optimisation de la conversion depuis nos différentes landing pages. Nous avons par exemple revu l'affichage et le comportement de notre moteur de réservation.

Notre approche 🎲

Nous avons adopté une approche centrée sur la génération de valeur utilisateur au service de résultats business.

Nous nous sommes appuyés sur les principes suivants :

• Forte collaboration avec les équipes e-commerce. Le meilleur site e-commerce ne peut générer de revenus sans une stratégie d'acquisition efficace. Nous avons travaillé main dans la main avec les équipes business pour aligner leurs efforts d'acquisition avec nos priorités Produit.
• Définition de roadmaps orientées OKR. Nous avons construit des roadmaps trimestrielles axées sur des Key Results actionnables, que nous avons décliné sur des thèmes de Discovery et des initiatives de Delivery.
• Organisation d'entretiens hôtels et client finaux. Nous avons sollicité un pool de clients et d'utilisateurs internes (hôtels) pour identifier les problèmes utilisateurs à adresser puis valider les solutions imaginées.
• Définition et suivi de métriques actionnables. Au-delà des vanity metrics, nous avons eu à coeur d'identifier et de suivre des métriques actionables et pilotables à l'échelle de l'équipe Produit. Nous avons par ailleurs systématisé l'emploi d'AB tests pour anticiper l'impact de nos fonctionnalités clés.‍

Notre impact 💹

Grâce à à la refonte, nous avons obtenu des résultats significatifs en quelques mois.

• Acquisition: le trafic a été multiplié par 5 grâce à la croissance du SEO et aux investissements médias
• Engagement: la conversion de nos parcours clés a été largement optimisée et alignée avec les standards du marché
• Conversion : le revenu généré par le site a connu une très forte croissance et a été multiplié par 6

Cette refonte, d'abord portée par un replatforming technique, a ainsi permis de générer un double impact : utilisateur mais aussi business, grâce à compréhension approfondie des enjeux d'acquisition, en contact rapproché avec les équipes e-commerce et marketing.